Η ενστικτώδης αντίδραση των πελατών σας προς την επωνυμία σας είναι ισχυρή. Μπορεί να επιφέρει ή να καταστρέψει μια πώληση, να δημιουργήσει χρόνια αφοσίωσης ή να είναι ο λόγος που θα προτείνουν την επωνυμία σας σε οποιονδήποτε γνωρίζουν. Και με τους πελάτες να ξοδεύουν 20-40% περισσότερο σε επωνυμίες με τις οποίες έχουν αλληλοεπιδράσει στα social media, τα social κανάλια σας είναι τώρα το κέντρο ελέγχου της αξίας της επωνυμίας σας. Είναι ένα δύσκολο παιχνίδι. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι δημοσιεύετε ποιοτικό περιεχόμενο. Και θέλετε να βεβαιωθείτε ότι το ποιοτικό αυτό περιεχόμενο βρίσκει το σωστό κοινό… Θέλετε να το νιώσουν κιόλας. Αλλά είναι απολύτως εφικτό. Κατανοώντας τους μηχανισμούς πίσω από την αξία της επωνυμίας – εκείνα τα στοιχεία που μετατρέπουν τους πελάτες μίας φοράς σε μεγαλύτερους οπαδούς σας – μπορείτε να αξιοποιήσετε πλήρως τη δύναμη του κέντρου ελέγχου της αξίας της επωνυμίας σας για να δημιουργήσετε περιεχόμενο που θα κάνουν τους πελάτες να σας αγαπούν κάθε φορά. Να τι πρέπει να ξέρετε:
Τι είναι η αξία της επωνυμίας; Σε περίπτωση που χάσατε τον πλήρη οδηγό μας για το μάρκετινγκ, η αξία της επωνυμίας αφορά το πώς οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας. Αυτή η “ενστικτώδης αντίδραση” επηρεάζεται από τις εμπειρίες που έχουν οι καταναλωτές με την επωνυμία σας και είναι αυτό που μπορεί να σας ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές σας. Αν αναρωτιέστε ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την αξία της επωνυμίας, θα θέλατε να ακούσετε τι έχει να πει ο Kevin Lane Keller (Καθηγητής Μάρκετινγκ στο Dartmouth College). Στο βιβλίο του, Strategic Brand Management, ο Keller αποκαλύπτει ότι η δημιουργία αξίας επωνυμίας αφορά το πώς διαμορφώνετε το πώς νιώθουν οι άλλοι για την προσφορά σας. Ο Keller διακρίνει την αξία της επωνυμίας σε τέσσερις βασικές κατηγορίες:
Προφίλ: ποιος είστε; Αυτό αφορά το πόσο καλά αναγνωρίζουν οι χρήστες την επωνυμία σας και κατανοούν τι αντιπροσωπεύετε ως επιχείρηση.
Απόδοση: τι είστε; Αυτό αφορά το πόσο καλά η προσφορά σας εξυπηρετεί τις ανάγκες του κοινού σας και πόσο καλά το περιεχόμενό σας (όπως εικόνες και βίντεο) συλλαμβάνει την ουσία της επωνυμίας σας.
Κρίσεις: τι λένε για εσάς; Αυτό αφορά το πώς ανταποκρίνονται οι άνθρωποι στην επωνυμία σας και πώς νιώθουν για εσάς, βάσει της αντιληπτής ποιότητας και αξιοπιστίας της επιχείρησής σας.
Αντίχηση: τι λένε για εσάς και εμένα; Αυτό αφορά το πόσο συνδεδεμένο νιώθει το κοινό με την επωνυμία σας, που εκπροσωπείται από συμπεριφορές όπως επαναλαμβανόμενες αγορές, μια δυνατή αφοσιωμένη κοινότητα και ενεργή εμπλοκή με την επωνυμία στα social media.
Πώς επηρεάζουν οι αλληλεπιδράσεις των πελατών τα συναισθήματά τους προς την επωνυμία σας;
Αν οι χρήστες έχουν μια καλή εμπειρία με την επωνυμία σας (όπως να πλοηγούνται εύκολα σε έναν εύχρηστο ιστότοπο ή να βλέπουν χρήσιμες και σχετικές αναρτήσεις στα social media), αυτό θα δημιουργήσει θετική αξία επωνυμίας. Ωστόσο, αν οι χρήστες έχουν κακή εμπειρία με την επωνυμία σας (όπως ένας αργός ιστότοπος, δύσκολη διαδικασία πληρωμής ή κακή εξυπηρέτηση πελατών στα social media), αυτό θα επηρεάσει αρνητικά την άποψή τους για την επωνυμία σας. Όσο περισσότερες θετικές αλληλεπιδράσεις έχουν οι πελάτες σας με την επωνυμία σας, τόσο πιο πιθανό είναι να νιώσουν συνδεδεμένοι και πιστοί σε εσάς. Αντίθετα, μετά από μια σειρά κακών αλληλεπιδράσεων, οι πελάτες σας είναι πιθανό να νιώσουν απογοήτευση και ακόμη και δυσαρέσκεια προς την επωνυμία σας.
Ποια είναι τα οφέλη της αξίας επωνυμίας;
Χρεώνετε υψηλότερη τιμή για προϊόντα και υπηρεσίες (καθώς το κοινό αντιλαμβάνεται την επωνυμία σας ως υψηλότερης ποιότητας από τους ανταγωνιστές σας) Ενισχύετε την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση και διασφαλίζετε ότι οι πελάτες σας επιστρέφουν και προτιμούν την επωνυμία σας Μετατρέπετε τους πελάτες σας σε υποστηρικτές της επωνυμίας που θα επεκτείνουν την εμβέλεια της επωνυμίας σας και θα ενθαρρύνουν άλλους να ψωνίσουν από εσάς Τελικά, η αξία επωνυμίας μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην οικονομική σας απόδοση. Με μια ισχυρότερη σύνδεση με την επιχείρησή σας και ένα αίσθημα αφοσίωσης στην επωνυμία σας, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να ξοδέψουν σε εσάς και ακόμη και να ενθαρρύνουν το δίκτυο φίλων και οικογένειάς τους να κάνουν το ίδιο.
Ποια είναι η σχέση μεταξύ των social media και της αξίας επωνυμίας;
Τα social media έχουν τεράστιο αντίκτυπο στην αξία της επωνυμίας σας – αλλά μην μας πιστεύετε μόνο εμάς. Το 54% των χρηστών χρησιμοποιούν τα social media για να ερευνήσουν την επόμενη αγορά τους Το 64% των πελατών προτιμούν να στείλουν μήνυμα σε μια επωνυμία στα social media παρά να την καλέσουν για υποστήριξη πελατών Το 79% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι επωνυμίες θα απαντήσουν εντός 24 ωρών στα μηνύματα τους στα social media Το 60% των ανθρώπων αναφέρουν την κακή εξυπηρέτηση πελατών ως κόκκινη σημαία κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς online Οπότε εδώ είναι ένας άλλος τρόπος να το σκεφτείτε – κατά την σύγκριση της επωνυμίας σας με μια άλλη, τα social media έχουν πάνω από 50% επιρροή στην απόφαση αγοράς του πελάτη σας. Και ένας εξαιρετικός τρόπος να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα social κανάλια σας για να προσφέρετε αξία επωνυμίας είναι με μια ισχυρή στρατηγική οπτικού μάρκετινγκ.
Πώς να ενισχύσετε την αξία του εμπορικού σήματος μέσω του μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Γνωρίζατε ότι η χρήση ενός χαρακτηριστικού χρώματος μπορεί να αυξήσει την αναγνωρισιμότητα της μάρκας σας κατά 80%; Και δεδομένου ότι οι χρήστες χρειάζονται μόλις 0,05 δευτερόλεπτα για να σχηματίσουν γνώμη για την επωνυμία σας στο διαδίκτυο, η δημιουργία μιας εντυπωσιακής και συνεπούς οπτικής ταυτότητας είναι αυτό που θα ξεχωρίσει το περιεχόμενό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από τους ανταγωνιστές σας. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε μια συναρπαστική οπτική ταυτότητα είναι ο σχεδιασμός κατευθυντήριων γραμμών για την επωνυμία. Αυτό το έγγραφο περιγράφει ακριβώς πώς πρέπει να αντιπροσωπεύεται η μάρκα σας σε όλο το υλικό μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένων των γραμματοσειρών, των χρωμάτων, της τοποθέτησης του λογότυπου και ακόμη και των προτεινόμενων εικόνων. Για να διασφαλίσετε ότι η ταυτότητα της μάρκας σας είναι συνεπής σε όλα τα κανάλια κοινωνικών μέσων, το καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε είναι με έναν έλεγχο των υφιστάμενων πλατφορμών σας. Ελέγξτε αν η επωνυμία σας εφαρμόζεται σωστά σε κάθε πλατφόρμα και αν το περιεχόμενό σας αντικατοπτρίζει με ακρίβεια την επιθυμητή ταυτότητα της μάρκας σας:
- Το λογοτυπό σας χρησιμοποιείται ως εικόνα του προφίλ σας σε όλα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.
- Έχετε σχεδιάσει επώνυμες εικόνες εξωφύλλου που αξιοποιούν τα χρώματα και τις γραμματοσειρές της επωνυμίας σας
- Οι αναρτήσεις σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούν τα ίδια χρώματα, γραμματοσειρές, εικόνες και το λογότυπο της επωνυμίας σας, ώστε να δημιουργείται ουσιαστική αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας στο κοινό σε κάθε πλατφόρμα.
- Με συνεπή επωνυμία, το κοινό θα έχει περισσότερες πιθανότητες να αναγνωρίσει και να θυμάται την επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θα είναι πιο πιθανό να ασχοληθεί με το περιεχόμενό σας, όταν αυτό εμφανιστεί στο feed του.
Χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συγκεντρώσετε ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο από το κοινό σας
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν σωρεία σημαντικών ευκαιριών για τη συλλογή ανατροφοδότησης σε πραγματικό χρόνο από το κοινό-στόχο σας. Αλλά αξιοποιείτε αυτά τα εργαλεία προς όφελος της μάρκας σας; Αν θέλετε να βελτιώσετε την εμπειρία χρήστη της μάρκας σας, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς αισθάνονται πραγματικά οι οπαδοί σας για το περιεχόμενο της μάρκας σας.
Ευτυχώς, κάθε πλατφόρμα μέσων κοινωνικής δικτύωσης διαθέτει μια σειρά από διαδραστικά εργαλεία για να αποκτήσετε άμεση ανατροφοδότηση από τους οπαδούς σας:
- Πραγματοποιήστε μια δημοσκόπηση στο Instagram Stories για να δείτε ποιο στυλ περιεχομένου προτιμούν οι χρήστες να βλέπουν από τη μάρκα σας.
- Χρησιμοποιήστε το αυτοκόλλητο “Ερωτήσεις” του Instagram Stories για να ζητήσετε ανατροφοδότηση σχετικά με τα θέματα που θα ήθελαν να καλύψετε στις επερχόμενες αναρτήσεις σας.
- Προσθέστε μια πρόσκληση για δράση στις λεζάντες των δημοσιεύσεών σας που ζητά από τους χρήστες να απαντήσουν στην ανάρτησή σας χρησιμοποιώντας ένα συγκεκριμένο emoji ή μια αντίδραση.
Ξεκινήστε με αυτά και ενισχύσετε την αξία της μάρκας σας, διασφαλίσετε ότι η παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι συνεπής, προσαρμοσμένη στο κοινό σας και επιτρέπει ευκαιρίες για αμφίδρομες συζητήσεις. Αντιμετωπίστε τα κανάλια σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως προέκταση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών σας και σύντομα θα είστε σε θέση να προσεγγίζετε προληπτικά νέα κοινά, να απαντάτε εγκαίρως σε ερωτήματα και να διασφαλίζετε ότι οι χρήστες θα έχουν μια θετική εμπειρία με την επωνυμία σας από την πρώτη μέρα.
Νίκος Καρακούσης
Junior Marketing Assistant
